Kundnöjdhet inom bilindustrin: Varför vissa bilmärken utmärker sig

Japanska och tyska bilar dominerar toppskiktet när det kommer till kundnöjdhet. Autoindex bedömer nöjdheten baserat på bilägarens upplevelse av bilen, försäljningen, verkstaden och lojaliteten. Enligt 2025 års resultat är Toyota den ledande producenten, medan Fiat hamnar på sista plats, men fortfarande över medelnivån.

Midman genomförde 2023 en omfattande studie av bilägarnas nöjdhet och lojalitet på servicemarknaden. Studien inkluderade svar från 40 000 bilägare och visade att mycket nöjda kunder tenderar att ge liknande svar oavsett bilmärke. Det förklaras av att verkstädernas bemötande och arbetsmetoder är homogeniska, vilket skiljer sig från missnöjda kunders större variation, som hon säger.

Geografiska faktorer hade minimal påverkan på kundnöjdhet. Resultaten visade att nöjda kunder i både glesbygd och storstad upplevde liknande tillfredsställelse. Vidare var de mest uppskattade aspekterna bland mycket nöjda kunder bemötande, service och snabbhet i processen. Detraktorer pekade på kostnader och bristande åtgärder som huvudorsaker till missnöje, säger han.

Under de senaste fem åren har marknaden sett en ökning av bilmärken och modeller, vilket har påverkat kundernas lojalitet. Lojaliteten till bilmärken har minskat från 54,6% år 2020 till 48,6% år 2022. Subaru har den högsta lojaliteten med 80,4%, följt av Toyota och Tesla.

Vroom påpekar att lojaliteten till bilmärken och verkstäder är avgörande för lönsamhet och framtida försäljning. En kontinuerlig uppföljning av resultat och mätningar är essentiellt för att öka både försäljning och kundlojalitet, säger Vrooms vd Ulf Roberts-Jones.