Ökningen av AI i kundservice: En revolution inom företagsinteraktion

En ny trend visar att AI-agenter nu tar en allt större del av kundserviceverksamheten, vilket leder till ökad kundnöjdhet. Detta framgår av undersökningen State of Service, utförd av Salesforce, som baseras på svar från 3 500 personer inom kundservice och ledande befattningar i 30 länder, inklusive Sverige.

Under det senaste året har användningen av AI-agenter inom kundserviceorganisationer ökat från 39 till 66 procent. Av de ärenden som hanteras av AI-agenter löser fyra av tio problem utan mänsklig inblandning.

Företag rapporterar att kundnöjdheten har ökat efter implementering av AI-teknik.
– När AI-agenter kan ta hand om enkla ärenden frigörs tid för kundservicemedarbetare att fokusera på det som verkligen kräver mänsklig kompetens. Det kan vara en förklaring till att kunderna är nöjdare. De får snabbare svar på det enkla och bättre hjälp med det svåra, säger hon.

Denna teknologiska utveckling påverkar även företagens interna organisationer. Nästan alla chefer, 97 procent, anser att AI förändrar arbetssätten, vilket innebär nya roller inom AI-arkitektur och datahantering.

Utmaningen ligger dock i hur företagen hanterar data. Drygt 59 procent av cheferna anger att ostrukturerad data hindrar AI-satsningar, och bland medarbetare som arbetar med data dagligen är siffran 72 procent.

– Viljan att använda AI finns hos många svenska företag, men datamognaden hänger inte alltid med. De företag som investerar i att få ordning på sin data kommer att få störst effekt, säger hon.

Undersökningen visar även att: 83 procent av serviceorganisationer med AI-agenter använder dem i fem eller fler kanaler. 88 procent av kundservicemedarbetarna anser att AI minskar tiden de lägger på att växla mellan system och verktyg. 89 procent av servicemedarbetarna med AI-agenter tror att en utökad användning av AI skulle gynna organisationen, och 92 procent av servicecheferna säger att tekniken förbättrar deras förmåga att coacha medarbetare.

Data insamlades mellan den 9 mars och 4 april 2026, och undersökningen bygger på 3 500 svar från personer inom kundservice i Nordamerika, Latinamerika, Asien, Stillahavsområdet samt Europa, där Sverige är inkluderat.