AI:s framväxt inom kundservice

Generativ AI har snabbt etablerat sig inom kundservice och support, och nästa steg med agentisk AI förväntas medföra betydande förändringar. En nyligen publicerad rapport av Cisco belyser hur denna teknologi omvandlar kundupplevelsen genom att analysera interaktioner mellan företag och deras teknikpartners.

Rapporten baseras på en undersökning av 7 950 företag i 30 länder, inklusive Sverige, där varje företag har en årlig omsättning över 10 miljoner USD. Resultaten visar att kraven på kundservice inom B2B-sektorn inte hindrar utvecklingen av AI-baserade servicelösningar.

Idag använder 51 procent av företagen minst en AI-driven supporttjänst. Inom det kommande året förväntar sig svenska företag att 46 procent av alla interaktioner med teknikpartners kommer att hanteras av agentisk AI. Globalt sett är denna siffra ännu högre, 56 procent.

Enligt rapporten förväntar sig 85 procent av respondenterna att agentisk AI kommer att möjliggöra mer personligt anpassad och proaktiv service. ”När agentisk AI är på väg att nå en ny nivå av mognad är vi närmare än någonsin att lösa några av de mest påtagliga kundproblemen i företagsmiljöer”, säger hon.

Hon nämner att en stor del av nätverksproblem ofta beror på felkonfiguration, och agentiska system kan eliminera detta. En sådan förändring kommer att leda till smartare nätverk och produktivare medarbetare. AI, särskilt agentisk AI, driver denna vision framåt, men det är viktigt att genomföra förändringen med hänsyn till motpartens behov.

Rapporten framhäver också vikten av empati. Hela 95 procent av de svenska respondenterna anser att mänsklig interaktion är viktig, medan 77 procent upplever att dagens agentiska AI-lösningar inte skapar upplevelser av mänsklig empati. Det finns även ett stort behov av ökad kunskap, där endast 20 procent av företagsrepresentanterna har en djup förståelse för agentisk AI och dess applikationer.