Avgörande kommunikation för bilverkstäders framgång

Enligt statistik från Allmänna reklamationsnämnden (ARN) representerar bilverkstäder ungefär 23–25 procent av alla klagomål som inkommer årligen. Konsumenten får rätt i cirka 40 procent av fallen. Inom avdelningen Motor följer verkstäderna nämndens beslut i omkring 75 procent av ärendena.

Trots att många verkstäder följer rekommendationerna, anser Bo Ericsson på Fordonsjuristen att detta inte är tillräckligt.
– Nej, självklart inte. Vi kan och ska alltid bedriva en kontinuerlig förbättringsprocess för att nå helt nöjda kunder, säger han.

Den främsta utmaningen för verkstäderna, enligt Bo Ericsson, ligger inte i reparationsarbetet utan i att anpassa sig till den snabba tekniska utvecklingen och förbättra kommunikationen med kunderna.

Det är avgörande att kunderna förstår problemets natur och orsaken till eventuella kostnader. Bristande kommunikation kan ofta leda till konflikter.
– För att minska antalet tvister och höja kundnöjdheten krävs bättre dialog mellan verkstad och kund, säger han.

Det är också viktigt med ökad transparens i kostnadsberäkningar och en fortsatt satsning på utbildning, både inom ny fordonsteknik och juridiska aspekter.
– När vi håller utbildningar i verkstadsjuridik talar vi ofta om bristen på kommunikation med kunden och vikten av att ”sälja” fakturan, här finns det utrymme för förbättringar, fortsätter han.

Bo Ericsson avslutar med att påpeka att verkstäder redan idag är duktiga på att reparera bilar.
– Men framtidens vinnare är de som också kan hantera kommunikationen med kunderna på ett professionellt sätt.